“《2020品质管理报告》发布 服务为王成共识”

年是贝壳平台质量管理生态系统全面成型的一年，也是全领域质量服务的元年。 贝壳调查室质量运营副总经理葛静在2021年新居住质量服务提升研讨会上表示，贝壳调查室将继续秉持顾客至上、诚信、可靠的价值观，多方合力树立榜样，提升越来越多顾客的房地产交易体验，模仿服务质量的提升和承诺落地。

3.15在客户权益日，贝壳调查室发布了《贝壳调查室质量管理年度报告》，从物质量、人质量、店质量、服务质量、合作质量5个方面，全面展示了贝壳调查室全年对比提高房地产商服务效率和体验的努力和成绩。

贝壳平台质量管理体系的全面成型

贝壳找房的愿景是成为服务3亿户质量的居住服务平台，核心理念是通过改变房地产交易新闻的不对称性和服务偏差，开放数据资源和技术能力，重塑人、房、客的交流，让客户安全、客户

实际上，在北京、上海等城市，比较差的经纪人正在被淘汰。 21世纪中国房地产中国区总监兼首席执行官卢航表示，服务质量对顾客来说非常重要。 领域成功的经纪人的共同优势是受到顾客的信赖。 反而是有点机灵的经纪人，只重视短期利益，现在被市场淘汰了。

年是新经纪质量服务元年，贝壳平台质量管理体系全面成型，形成了物质量、人质量、店质量、服务质量和合作质量五个维度和牵引机制、能量赋予机制、底线管理机制三大机制

北京链家社长李峰岩认为，在房地产经纪领域，过去从规模、效率两个维度进行考虑，现在可以加以质量平衡。 这包括人的质量、物的质量和服务的质量。 服务质量太重要了。 如果质量不好，效率、规模是个伪命题，服务质量不会那么快生效。 一定要长时间投入，才能慢慢带来红利。

报告指出，贝壳平台通过牵引机制、赋能机制、底线管理体系三个部分为客户践行着良好的服务理念。 其中，牵引机制是指通过店铺等级管理系统、贝壳分类信用系统和服务承诺系统对服务者产生正向激励作用的激励机制，是指构建ACN(agentcooperationnetwork )经理的合作机制， 通过提供vr等在线化技术授权工具、完整的经理人成长体系以发挥专业能力的方式，帮助所有服务者为顾客获得良好的能力。

此外，贝壳还建立了大数据风险预警管理体系、基于平台规则的治理机制、监察管制解决机制，保障了acn合作互联网的健康运营，最终保障了服务质量的交付。

多维优化平台服务的结构

年是贝壳平台房地产经纪服务质量各方面升级的一年，包括基础管理体系、贝壳分类信用体系、服务承诺体系等平台服务体系全面优化落地，最终构建安心服务生态，打造3亿户居住质量

另一方面，贝壳调查室通过风能控制战略模型、信用分、奖惩体系、监管通报等风能控制技术和数据战略，确保了贝壳平台显示房源的真实性，目前贝壳平台的真实房源率长期保持在95%以上； 并利用大数据智能和ai、vr等科技手段，推进居住行业流程、标准、体验的改善，大幅提高客户的找房体验和交易便利性以提升客户体验。

据报道，截至年底，用贝壳找房的客人使用vr浏览房间的次数累计超过12亿9千万次，日平均vr内停留时间超过22万小时。 另外，利用ai技术，贝壳未来家每年设计了717万套以上的ai家具设计方案，为3200多万顾客提供了未来家的想象。

北京市房地产业协会副会长兼秘书长陈志介绍，企业品牌方、中介方是连接平台和c方客户的桥梁。 在交易过程中，中介站在中立的立场上考虑周全与否，对交易能否成功起着重要的作用。 房地产商真的对客户很好，可以牺牲自己的短期利益，得到客户的同意，直接或间接提高客户的体验。

另一方面，贝壳领先提出了涵盖全流程、全类型交易服务的承诺体系，客户众多而庞杂的房地产交易中的风险因此得到了比较有效的控制，服务质量得到了很大提高。 报告显示，2009年，在30个代表性主要城市中，已有89%的企业品牌积极参与二手房交易承诺，覆盖81.6%的门店总量。 贝壳的新建住宅服务没有退房承诺，覆盖全国100个城市，18万多购房者可以放心购房。

并且，贝壳通过推动各企业品牌为高学历经纪人建立完善的经纪人成长体系，在全年入职贝壳平台各新经纪企业品牌的经纪人中，统一招聘大学以上学历的经理人比例为33.24%； 另外，工资计划、起搏器大考、贝壳经纪学院等经理入职后的成长培训体系将整个职业生涯联系起来，帮助其快速专业成长。 报告显示，全年贝壳平台经理累计参加考试学习专业信息的人数已达到1525.36万人，覆盖89%以上的在职经理，贝壳平台的每个经理的服务能力都有了很大的提高。

未来，贝壳平台将不断建立领域的基础设施，联系越来越多的同志，共同推进高质量的服务标准，最终促进经理长期职业化快速发展，进一步提高为顾客服务的质量。 葛静做了如下陈述。

原题:“贝壳发表《质量管理报告》、《服务为王》已成为领域共识

值班主任:李欢

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